- [Case Studies](https://www.mergado.sk/kategorie/case-studies)
- [E‑commerce tipy](https://www.mergado.sk/kategorie/e-commerce-tipy)
- [E‑shopové riešenia a platformy](https://www.mergado.sk/kategorie/e-shopove-riesenia-platformy)
- [Mergado Pack](https://www.mergado.sk/kategorie/mergado-pack)
- [Mergado tipy](https://www.mergado.sk/kategorie/mergado-tipy)
- [Novinky v Mergade](https://www.mergado.sk/kategorie/novinky-v-mergade)
- [Novinky z porovnávačov cien](https://www.mergado.sk/kategorie/novinky-z-porovnavacov-cien)
- [Pracujeme s Mergadom](https://www.mergado.sk/kategorie/pracujeme-s-mergadom)
- [Rozhovory](https://www.mergado.sk/kategorie/rozhovory)
- [Rozšírenia](https://www.mergado.sk/kategorie/aplikacie)
- [S Mergadom do zahraničia](https://www.mergado.sk/kategorie/s-mergadom-do-zahranicia)
- [Zo života Mergada](https://www.mergado.sk/kategorie/zo-zivota-mergada)
1. [ Domov ](https://www.mergado.sk/)
2. [ Blog ](https://www.mergado.sk/blog)
3. [ Novinky v Mergade ](https://www.mergado.sk/kategorie/novinky-v-mergade)
4. **Ako sme zaviedli Zendesk**
# **Ako sme zaviedli Zendesk**
[  Daniel Czetner ](https://www.mergado.sk/blog/daniel-czetner) [Novinky v Mergade](https://www.mergado.sk/kategorie/novinky-v-mergade)
8. 12. 2016
4 minúty čítania
Namiesto obvyklých tipov pre prácu s Mergadom sa s vami podelíme o našu **skúsenosť s nasadzovaním helpdeskového systému Zendesk**. Prečítajte si o jeho výhodách aj nedostatkoch, na ktoré sme narazili.
function tableOfContents() {
return {
headings_menu: [],
heading_active: '', // Added to track the active section
shouldBeSticky: false,
generateToC() {
const headings = document.querySelectorAll('.js-article-full-headings h2, .js-article-full-headings h3');
let headingMap = {};
headings.forEach((heading) => { // Use an arrow function to maintain `this` context
// Normalize heading text to remove diacritics, then replace non-alphanumeric characters with dashes
var normalizedText = heading.textContent.normalize("NFD").replace(/[\u0300-\u036f]/g, ""); // Remove diacritics
var id = heading.id ? heading.id : normalizedText.trim().toLowerCase()
.split(' ').join('-').replace(/[^a-z0-9\-]/ig, ''); // Updated regex to replace non-alphanumeric characters
headingMap[id] = headingMap[id] !== undefined ? ++headingMap[id] : 0;
// Use the updated `id` with diacritics removed for the heading id and the TOC
const finalId = headingMap[id] ? `${id}-${headingMap[id]}` : id;
this.headings_menu.push({
id: finalId,
title: heading.textContent,
level: heading.tagName.toLowerCase(), // Track heading level
active: false, // Initially set active to false
});
heading.id = finalId;
});
},
checkStickyNeeded() {
const ul = this.$el.querySelector('ul');
if (ul) {
this.shouldBeSticky = ul.scrollHeight < window.innerHeight;
}
},
setActiveHeading() {
// disabled not working with active state on click
// add @scroll.window="setActiveHeading()" to the parent div
// const headings = document.querySelectorAll('.js-article-full-headings h2');
// let activeHeading = '';
// let closestHeadingDistance = Infinity;
// headings.forEach((heading) => {
// const rect = heading.getBoundingClientRect();
// const offset = rect.top - window.innerHeight / 2; // Consider heading in the middle of the screen as active
// if (offset < 0 && Math.abs(offset) < closestHeadingDistance) {
// activeHeading = heading.id;
// closestHeadingDistance = Math.abs(offset);
// }
// });
// // Update the active state in headings_menu
// if (activeHeading !== this.heading_active) {
// this.headings_menu = this.headings_menu.map(item => ({
// ...item,
// active: item.id === activeHeading,
// }));
// this.heading_active = activeHeading;
// }
},
setActiveItem(clickedId) {
this.headings_menu.forEach(item => {
item.active = (item.id === clickedId);
});
this.heading_active = clickedId; // Optionally update the heading_active property if used
},
};
}
1. —
Namiesto obvyklých tipov pre prácu s Mergadom sa s vami podelíme o našu **skúsenosť s nasadzovaním helpdeskového systému Zendesk**. Prečítajte si o jeho výhodách aj nedostatkoch, na ktoré sme narazili.
 Mergado na 30 dní zadarmo
- feed si upravíte sami a ušetríte náklady za prácu programátora
- plný prístup ku všetkým funkciám už v skúšobnej verzii
[Chcem to vyskúšať](https://accounts.mergado.com/register/)
## Prečo nám už nestačil e‑mail?
Pred pár mesiacmi sa v Mergade rozšírilo oddelenie technickej podpory **z dvoch ľudí na štyroch**, a existujúci workflow spočívajúci vo vybavovaní e‑mailov z jednej “zdieľanej” schránky **prestal vyhovovať**. resp. fungoval stále, len bolo **zložitejšie dohováranie, kto si čo prevezme na riešenie** a v prípade dlhšej komunikácie so zákazníkmi sa nové odpovede v konverzácii miešali medzi ostatné e‑maily a nebolo to moc prehľadné. Chcelo to jednoducho zaviesť nejaký systém.
## A čo ďalej?
Dali sme sa preto do hľadania riešení, ktoré z nášho pohľadu ležalo v nájdení užitočného helpdeskového systému. Mali sme niekoľko požiadaviek. Chceli sme:
- **webovú službu**, ktorá nebude viazaná na konkrétny počítač alebo miesto,
- aby bola bezplatná resp. za **rozumnú** mesačnú sumu,
- softvér zabezpečený cez **https**,
- aby “to” malo funkciu **priraďovania a preberania úloh** (tzv. tiketov) aj s nastavením priority, a možnosť ich filtrovanie podľa stupňa rozpracovanosti,
- načítať tikety z e‑mailu,
- možnosť väzby na **sociálne siete**,
- možnosť **viacerých jazykových verzií** (česky/slovensky alebo aspoň možnosť si to u nás preložiť),
- aby bola služba použiteľná bez úprav našimi vývojármi, teda rovno **hotové riešenie**, ktoré si nebudeme musieť prispôsobovať,
- antispam tak, aby sa úlohy nevytvárali zo **spam e‑mailov.**
## Mergado, to je Zendesk — teší ma.
Alebo odkiaľ so Zendeskom začať? Prvé kroky u nás podnikol Dan, ktorý vytvoril prvý účet, čím sa stal vlastníkom projektu a pridal ostatných ako agentov (spolupracovníkov). Ďalej bolo potrebné vytvoriť **šablónu e‑mailu** (v HTML) a podpis v e‑maile (nepodporuje HTML, ale Markdown áno). Kľúčovým krokom potom bolo **presmerovanie e‑mailu na špeciálny zendeskový e‑mail.** Rovnako tak je možné prepojiť účet s vašimi účtami na Facebooku alebo Twitteri a komentáre alebo správy sa potom zobrazujú v **jednom systéme spolu s otázkami**, ktoré došli do e‑mailu.
V priebehu testovania v prvých dňoch sme ešte doplnili ďalšie nastavenia — konkrétne sme potrebovali napríklad **vypnúť niektoré notifikácie.** Čerešničkou na torte bolo prepojenie Zendesku na náš Slack, čo Luďkovi stále príde ako super vychytávka;-)
## A čo sa teraz stane s e‑mailom, poslaným na podporu?
Pre zákazníkov **sa nič nezmenilo** — všetky podnety a otázky z e‑mailu **k nám v poriadku dorazia, akurát si ich prečítame v Zendesku** namiesto e‑mailového klienta. V aplikácii si potom technická podpora jednotlivé úlohy (tikety) rozoberie a po odpovedi na ne je oštítkuje ako **otvorené** (čo je ekvivalent prečítaného e‑mailu, ale už pod konkrétnym človekom), alebo **čakajúce** (v prípade, že riešenie trvá dlhšie alebo čakáme na odpoveď) či **vyriešené.** Ďalšie odpovede sa už potom automaticky zaradia do zložky konkrétneho človeka.
## Zendesk naplno?
Podobne ako u iných softvérov, aj Zendesk ponúka **rôzne verzie programu** podľa (ne)obmedzených funkcií. My sme počas testovacieho obdobia (ktoré je **30 dní zadarmo**) vyskúšali tri z nich.
- Najnižší z nich, Essential (9$ resp. 5$/mesiac, pri platbe na rok) má pre nás **podstatné nedostatky**, napríklad nedokáže prijmú prílohu **väčšiu ako 1MB**, nemožno vytvoriť **hierarchiu ľudí**, ktorí sa na riešení podieľajú a tiež **neumožňuje vypnúť upozornenia** odosielané klientom zakaždým, keď sa ticket zmení.
- Naopak vyšším levelom je tarifa **Professional** (49$ resp. 59$/mesiac). Pre nás je zbytočné drahý a funkcie, ktoré ponúka by sme taktiež nevyužili. Čo ale zahŕňa? Trebárs **podporu k samotnej aplikácii** Zendesk, väčšie množstvo **lokalizácii, komunitné fórum alebo rôzne analytické vychytávky.**
- Zostali sme preto v tarife **Team** (19$/25$), čo je stred medzi dvoma uvedenými. Postačuje **veľkosť prílohy** (7 MB) a umožňuje vypnúť spamovacie hlášky. Aj tak má dosť funkcií, ktoré sme doteraz nevyužili (napríklad externé aplikácie, widgety, API alebo mobilnú verziu).
## Mesiac v prevádzke
Zendesk už u nás beží viac ako mesiac. Ako ho hodnotí Luďa? *“Prekvapilo ma, že to jednoducho dobre funguje a rýchlo sme si na to všetci zvykli. Sprehľadnilo sa, čo kto rieši a každý sa môže zamerať na svoje úlohy. Mobilná aplikácia je skvelý doplnok a čas od času niečo vybavím rovno z mobilu na ceste. Zákazníci neboli zaťažení žiadnym výpadkom pri nasadení Zendesku, nemuseli sa učiť žiadny nový spôsob, ako nás kontaktovať a to je proste fajn. Zendesk môžem teda pre menšie i väčšie tímy technickej podpory len odporučiť.”* Na záver ešte zhrnieme výhody a nevýhody tohto systému.
## Výhody:
- rokmi a stovkami tisíc užívateľov preverený systém
- množstvo **doplnkových pluginov**
- prvých **30 dní zadarmo** na vyskúšanie
- možnosť prepojenia s **ďalšími aplikáciami** (napr. so Slackom)
- mobilná aplikácia
- veľká možnosť **individuálneho nastavenia**
## Nevýhody:
- nie je možné zobrazovať e‑maily **priamo v HTML formáte** (vieme len o možnosti zobraziť si pôvodný email, čo vyskočí v samostatnom okne a nie je to úplne praktické)
- nie je zadarmo, platený režim je počítaný podľa počtu “agentov”, teda užívateľov Zendesku
- český preklad sa nám nejaví ako moc vydarený
Tak teda, vidíte, že sa snažíme zlepšovať aj v poskytovaní pomoci. Na vaše podnety sa tešíme na klasickom e‑maily (my si ich už roztriedime).
### Mohlo by vás zaujímať:
[ 
### Ako optimalizácia feedu zvýšila výkon Meta Ads bez navýšenia rozpočtu
](https://www.mergado.sk/blog/optimalizace-feedu-pro-Meta-Ads)
[ 
### Ako úspešne predávať na idealo
](https://www.mergado.sk/blog/uspesny-prodej-na-idealo)
[ 
### Ako by mal vyzerať správny kontext o klientovi pre performance špecialistov
](https://www.mergado.sk/blog/master-prompt-eshopy-b2c)
[  ](https://www.mergado.sk/blog/daniel-czetner)### [ Daniel Czetner ](https://www.mergado.sk/blog/daniel-czetner)
Daniela ste poznali zo slovenskej podpory Mergada. Pomáhal riešiť problémy, písal návody v nápovede a testoval nové funkcie v Mergade. Mal jednoznačne najdlhšie dredy v tíme a jeho drsnému humoru sa vyrovnal snáď len jeho spolupracovník Přemek.
## Mohlo by vás *zaujímať*
[ 
### ChatGPT Shopping: Budoucnost nakupování je tady
](https://www.mergado.sk/blog/chatgpt-shopping-budoucnost-nakupovani-je-tady)
[ 
### Presaďte svoje tipy na vylepšenie MERGADA. Odteraz nám môžete hovoriť do práce v rámci Research Group
](https://www.mergado.sk/blog/mergado-research-group)
[ 
### MERGADO 2 má nový nástroj. Vyskúšate s ním cestu k elementu nanečisto
](https://www.mergado.sk/blog/mergado-2-cesta-k-elementu-nanecisto)
## Nenechajte si nič *ujsť*
Prihláste sa k odberu nášho newslettera
Prihlásením súhlasíte s tým, že vaše údaje budeme spracovávať v súlade s našimi [zásadami ochrany osobných údajov](https://www.mergado.sk/vyhlasenie-o-cookies).
Ďakujeme, úspešne ste sa pripojili k nášmu zoznamu odberateľov.
function ml_webform_success_5807248() {
var r = ml_jQuery || jQuery
r('.ml-subscribe-form-5807248 .row-success').show(), r('.ml-subscribe-form-5807248 .row-form').hide()
}