Ako sme zaviedli Zendesk

Namiesto obvyklých tipov pre prácu s Mergadom sa s vami podelíme o našu skúsenosť s nasadzovaním helpdeskového systému Zendesk. Prečítajte si o jeho výhodách aj nedostatkoch, na ktoré sme narazili.

Prečo nám už nestačil e‑mail?

Pred pár mesiacmi sa v Mergade rozšírilo oddelenie technickej podpory z dvoch ľudí na štyroch, a existujúci workflow spočívajúci vo vybavovaní e‑mailov z jednej “zdieľanej” schránky prestal vyhovovať. resp. fungoval stále, len bolo zložitejšie dohováranie, kto si čo prevezme na riešenie a v prípade dlhšej komunikácie so zákazníkmi sa nové odpovede v konverzácii miešali medzi ostatné e‑maily a nebolo to moc prehľadné. Chcelo to jednoducho zaviesť nejaký systém.

A čo ďalej?

Dali sme sa preto do hľadania riešení, ktoré z nášho pohľadu ležalo v nájdení užitočného helpdeskového systému. Mali sme niekoľko požiadaviek. Chceli sme: 

• webovú službu, ktorá nebude viazaná na konkrétny počítač alebo miesto,
• aby bola bezplatná resp. za rozumnú mesačnú sumu,
• softvér zabezpečený cez https,
• aby “to” malo funkciu priraďovania a preberania úloh (tzv. tiketov) aj s nastavením priority, a možnosť ich filtrovanie podľa stupňa rozpracovanosti,
• načítať tikety z e‑mailu,
• možnosť väzby na sociálne siete,
• možnosť viacerých jazykových verzií (česky/​slovensky alebo aspoň možnosť si to u nás preložiť),
• aby bola služba použiteľná bez úprav našimi vývojármi, teda rovno hotové riešenie, ktoré si nebudeme musieť prispôsobovať,
• antispam tak, aby sa úlohy nevytvárali zo spam e‑mailov.

Mergado, to je Zendesk — teší ma.

Alebo odkiaľ so Zendeskom začať? Prvé kroky u nás podnikol Dan, ktorý vytvoril prvý účet, čím sa stal vlastníkom projektu a pridal ostatných ako agentov (spolupracovníkov). Ďalej bolo potrebné vytvoriť šablónu e‑mailu (v HTML) a podpis v e‑maile (nepodporuje HTML, ale Markdown áno). Kľúčovým krokom potom bolo presmerovanie e‑mailu na špeciálny zendeskový e‑mail. Rovnako tak je možné prepojiť účet s vašimi účtami na Facebooku alebo Twitteri a komentáre alebo správy sa potom zobrazujú v jednom systéme spolu s otázkami, ktoré došli do e‑mailu.

V priebehu testovania v prvých dňoch sme ešte doplnili ďalšie nastavenia — konkrétne sme potrebovali napríklad vypnúť niektoré notifikácie. Čerešničkou na torte bolo prepojenie Zendesku na náš Slack, čo Luďkovi stále príde ako super vychytávka;-)

A čo sa teraz stane s e‑mailom, poslaným na podporu?

Pre zákazníkov sa nič nezmenilo — všetky podnety a otázky z e‑mailu k nám v poriadku dorazia, akurát si ich prečítame v Zendesku namiesto e‑mailového klienta. V aplikácii si potom technická podpora jednotlivé úlohy (tikety) rozoberie a po odpovedi na ne je oštítkuje ako otvorené (čo je ekvivalent prečítaného e‑mailu, ale už pod konkrétnym človekom), alebo čakajúce (v prípade, že riešenie trvá dlhšie alebo čakáme na odpoveď) či vyriešené. Ďalšie odpovede sa už potom automaticky zaradia do zložky konkrétneho človeka.

Zendesk naplno?

Podobne ako u iných softvérov, aj Zendesk ponúka rôzne verzie programu podľa (ne)obmedzených funkcií. My sme počas testovacieho obdobia (ktoré je 30 dní zadarmo) vyskúšali tri z nich.

• Najnižší z nich, Essential (9$ resp. 5$/mesiac, pri platbe na rok) má pre nás podstatné nedostatky, napríklad nedokáže prijmú prílohu väčšiu ako 1MB, nemožno vytvoriť hierarchiu ľudí, ktorí sa na riešení podieľajú a tiež neumožňuje vypnúť upozornenia odosielané klientom zakaždým, keď sa ticket zmení.
• Naopak vyšším levelom je tarifa Professional (49$ resp. 59$/mesiac). Pre nás je zbytočné drahý a funkcie, ktoré ponúka by sme taktiež nevyužili. Čo ale zahŕňa? Trebárs podporu k samotnej aplikácii Zendesk, väčšie množstvo lokalizácii, komunitné fórum alebo rôzne analytické vychytávky.
• Zostali sme preto v tarife Team (19$/25$), čo je stred medzi dvoma uvedenými. Postačuje veľkosť prílohy (7 MB) a umožňuje vypnúť spamovacie hlášky. Aj tak má dosť funkcií, ktoré sme doteraz nevyužili (napríklad externé aplikácie, widgety, API alebo mobilnú verziu).

Mesiac v prevádzke

Zendesk už u nás beží viac ako mesiac. Ako ho hodnotí Luďa? “Prekvapilo ma, že to jednoducho dobre funguje a rýchlo sme si na to všetci zvykli. Sprehľadnilo sa, čo kto rieši a každý sa môže zamerať na svoje úlohy. Mobilná aplikácia je skvelý doplnok a čas od času niečo vybavím rovno z mobilu na ceste. Zákazníci neboli zaťažení žiadnym výpadkom pri nasadení Zendesku, nemuseli sa učiť žiadny nový spôsob, ako nás kontaktovať a to je proste fajn. Zendesk môžem teda pre menšie i väčšie tímy technickej podpory len odporučiť.” Na záver ešte zhrnieme výhody a nevýhody tohto systému.

Výhody:

• rokmi a stovkami tisíc užívateľov preverený systém
• množstvo doplnkových pluginov
• prvých 30 dní zadarmo na vyskúšanie
• možnosť prepojenia s ďalšími aplikáciami (napr. so Slackom)
• mobilná aplikácia
• veľká možnosť individuálneho nastavenia

Nevýhody:

• nie je možné zobrazovať e‑maily priamo v HTML formáte (vieme len o možnosti zobraziť si pôvodný email, čo vyskočí v samostatnom okne a nie je to úplne praktické)
• nie je zadarmo, platený režim je počítaný podľa počtu “agentov”, teda užívateľov Zendesku
• český preklad sa nám nejaví ako moc vydarený

Tak teda, vidíte, že sa snažíme zlepšovať aj v poskytovaní pomoci. Na vaše podnety sa tešíme na klasickom e‑maily mergado@mergado.sk (my si ich už roztriedime).

Mohlo by vás zaujímať: